Ehrlichkeit und Interesse sind wesentliche Schlüssel, um Kundenbeziehungen erfolgreich zu pflegen.
Erst der Mensch – dann das Produkt!
Denn für alle Kunden gilt: Sie sind Menschen. Das heißt sie wollen als Person wahrgenommen und ernst genommen werden. Theodore Roosevelt sagte einmal: „People don’t care how much you know until they know how much you care.” Dieses Zitat drückt aus, welche Einstellung ein Unternehmen, aber auch Verkäufer braucht, um ein gutes Beziehungsmanagement zu betreiben. Erst der Mensch, dann das Thema. Denn Kunden haben ein feines Gespür dafür, ob Unternehmen oder Verkäufer ein echtes Interesse für sie haben oder nur Interesse heucheln, um einen Abschluss zu erzielen.
Deshalb der Hinweis: Nichts bindet Kunden stärker als persönlicher Kontakt und das Gefühl „Ich werde mit meinen Bedürfnissen wahr- und ernstgenommen“. Oder anders formuliert: Kunden honorieren Ehrlichkeit. Sie spüren genau, welches Unternehmen bemüht sich ernsthaft, mir einen Nutzen zu bieten und seine Versprechen einzuhalten, und welches versucht, mich mit Kundenmagazinen und Bonuskarten abzuspeisen.
Im doppelten Sinn: Was kauft uns der Kunde ab?
Überlegen Sie deshalb als Marketing- oder Vertriebsverantwortlicher: Welche Kundenbindungsinstrumente sind für unsere Kunden glaubhaft? Ein Beispiel: Schickt der Serviceleiter eines Autohändlers, bei dem ein Kunde seit Jahren sein Auto warten lässt, diesem zum Geburtstag eine Glückwunschkarte, dann ist dies glaubhaft. Und der Kunde freut sich eventuell sogar darüber – wenn er im persönlichen Kontakt mit dem Serviceleiter die Erfahrung sammelte: Das ist ein netter Kerl, der sich immer bemüht, mir …
Verschickt hingegen die Konzernzentrale des Autoherstellers solche Karten, ist dies unglaubwürdig. Dann denken viele Empfänger: Spinnen die? Halten die mich für so vereinsamt, dass ich mich freue, wenn sie mir ein von einem Schreibautomaten unterschriebenes Kärtchen senden? Denn hier besteht keine Beziehung von Mensch zu Mensch.
Kunden sind Menschen und keine Cashcows!
Deshalb erneut der Hinweis: Kunden honorieren Ehrlichkeit. Sie spüren genau, ob ein Unternehmen Interesse heuchelt oder sich ernsthaft für sie interessiert. Und nur zu Letzteren entwickeln sie Vertrauen. Um dieses Vertrauen aufzubauen, benötigen Unternehmen keine komplexen Kundenbindungssysteme. Viel effektiver ist es, sich schlicht zu fragen: Was wollen unsere Kunden wirklich?
Ein Beispiel. Der Inhaber eines Hamburger Modehauses ruft regelmäßig, wenn bei ihm neue Ware eintrifft, bei den Stammkunden an, deren Geschmack er kennt. Er sagt zu ihnen zum Beispiel: „Herr Mayer, bei mir ist eine Lederjacke eingetroffen, die Ihnen gefallen könnte. Soll ich sie Ihnen zurücklegen?“ Dass er hiermit auch eine Verkaufsabsicht verbindet, stört die Kunden nicht. Sie haben vielmehr das Gefühl „Ich werde als Person wahrgenommen“ und „Da macht sich jemand Gedanken, wie er mir einen Nutzen bieten kann“.
Ähnlich könnten auch andere Unternehmen verfahren. Hierfür müssten sie aber ein echtes Interesse am Kunden als Person haben. Er darf nicht nur als „Cashcow“ gesehen werden. Und genau hier liegt das Problem. Viele Unternehmen sammeln über ihre Kunden zwar viele Daten, aber kaum Informationen. Deshalb ist und bleibt der Kunde für sie eine anonyme Nummer. Das spürt der Kunde. Also baut er zu ihnen keine Beziehung auf.
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(Bild: © V. Yakobchuk – fotolia.com)
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Ein Kommentare zu diesem Eintrag
Hallo,
ich finde den Beitrag einerseits sehr interessant, andererseits gibt es einige Sachen, die im Text nicht erwähnt sind. Natürlich sind die Kunden keine Cashcows, oft passiert aber so, dass der Freelancer wochenlang nach seinem noch nicht erhaltenen Lohn rennt. Viele Auftraggeber sind einfach nicht korrekt. Ich meine, Beziehungsmanagement funktioniert nur dann richtig, wenn die beiden betroffenen Parteien Respekt aufeinanader zeigen.
LG
Gregor