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Kundenbeziehungen pflegen! (Teil 2) 23/04/12

Hier finden Sie nützliche Tipps zum Thema Kundenkontakt und Regeln für die Pflege von Kundenbeziehungen!


Beziehung erwächst aus persönlichem Kontakt!

Generell gilt: Standardisierte Kontaktmaßnahmen wie Massenmailings können den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. „Make yourself available“, lautet die oberste Maxime bei der Kundenbindung. Das heißt: Die Kunden müssen einen persönlichen Ansprechpartner haben. Und dieser muss sich zeigen. So nützt zum Beispiel die beste Kundenveranstaltung nichts, wenn nicht die Berater vor Ort sind, die zum Kunden bereits eine persönliche Beziehung aufgebaut haben.

„Make yourself available“ bedeutet erreichbar zu sein, die Augen und Ohren offen zu halten und zu sehen, was den Kunden gerade umtreibt, und an welcher Stelle ihm das Unternehmen beziehungsweise sein „Repräsentant“ einen Mehrwert liefern kann. Das kann auch mal ein privater Restauranttipp sein oder die Empfehlung einer guten Veranstaltung.

Vorsicht vor Schein-Dialogen!

Viele Unternehmen fahren seit Jahren eine Kostenführerstrategie, um den Kunden finanziell Top-Konditionen zu bieten. Entsprechend ausgedünnt ist ihr Netz an Servicestellen sowie ihre Personal-decke in den kundennahen Bereichen. Deshalb lautet eine Kernfrage für sie: Wie können wir dafür sorgen, dass wir genügend Mitarbeiter für die Kontakt- und Beziehungspflege haben, ohne dass uns die Kosten aus dem Ruder laufen? Diesen Spagat gilt es zu meistern, wenn Kunden emotional an das Unternehmen gebunden werden sollen.

Dialogmarketingexperten raten zur Lösung dieses Dilemmas oft: „Schicken Sie Ihren Kunden regelmäßig einen Newsletter oder ein Kundenmagazin. Denn dieses Marketinginstrument bietet Ihnen“, wie ein Vertreter der Zunft in einer Fachzeitschrift für Verkäufer jüngst schwärmte, „zahlreiche Dialogmöglichkeiten“: In die Magazine lassen sich „als direkte Response-Elemente unter anderem Fax-Antworten, Tip-On-Cards, Bestellcoupons oder Einladungen einbauen.

Durch Leserbriefe, eine Kunden-Börse, Kundenportraits, Produkttests oder Artikelserien werden zudem regelmäßig Kontakt- und Dialoganlässe geschaffen.“ Dieser Auflistung muss entgegengehalten werden: Alle genannten Dialogmöglichkeiten sind unpersönliche! Sie gleichen nicht den Mangel an persönlicher Betreuung und Beratung aus.

6 Regeln für das Kundenbeziehungsmanagement:

  • Ich beweise Zuverlässigkeit gegenüber meinen Kunden.
  • Ich sorge dafür, dass das Kernprodukt und der dazugehörige Service qualitativ hochwertig sind.
  • Ich betreibe aktiv Networking und bin da, wo meine Kunden sind.
  • Ich erfrage die Bedürfnisse und Wünsche meiner Kunden, um zu wissen, welche Themen für sie relevant und welcher Kontaktweg für sie passend ist.
  • Ich bringe Wissenswertes zum Kunden und versuche ihm einen Mehrwert zu bieten.
  • Ich bleibe als Person authentisch und ehrlich und bleibe dadurch positiv in Erinnerung.

Im dritten Teil des Beitrags befasst sich die Autorin mit dem Setzen angemessener Prioritäten und erklärt, wie wichtig Ehrlichkeit im Rahmen der Pflege von Kundenbeziehungen ist.

Hier finden Sie Teil 1 des Beitrags!
Hier finden Sie Teil 3 des Beitrags!

Hier klicken!

(Bild: © Phoenixpix – fotolia.com)

© Copyright bei Claudia Schönrock

Claudia Schoenrock

Über den Autor

Claudia Schönrock schrieb 3 Artikel auf Freelancerwissen.

Claudia Schönrock ist Beraterin, Trainerin und Coach beim Institut für Salesmanagement (Tel.: 0261/962 3641; Mail: info@ifsm-online.com; Homepage: www.ifsm-online.com), das unter anderem die Verkaufsmitarbeiter von Unternehmen trainiert und zertifizierte Sales Coachs ausbildet.


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